Atendimento Omnichannel, o que é? Como funciona?
O que é Omnichannel?
Antigamente, as empresas geralmente possuíam apenas um canal de atendimento ao público de forma geral, como também para os clientes. Esse canal de atendimento era apenas um contato de e-mail ou um número de telefone. Agora não precisamos nem dizer que as coisas mudaram não é mesmo? Você esta acompanhando essas mudanças?
Hoje é perceptível como as coisas mudaram, as empresas é que precisam se adaptar para ao gosto de seus clientes. Mas imagine comigo, se cada cliente possui um canal de atendimento preferido, como uma empresa vai conseguir atender todos eles através das plataformas que eles gostam e possuem maior facilidade para utilizar?
É para isso que existe o atendimento Omnichannel, dessa forma você consegue atender a todos os seus clientes nas plataformas específicas que cada um prefere e o melhor, sem repetição de tarefas, mas atenção não confunda um atendimento omnichannel com um atendimento multicanal.
No caso de um atendimento multicanal se trata da empresa oferecer várias formas de contato para o cliente, como por exemplo, site, e-mail, telefone, facebook, instagram, entre outros, porém no atendimento Omnichannel é a integração de todos esses canais para transmitir uma experiência de atendimento agradável e mais próxima do cliente, isto é, fazer com que um cliente comece um atendimento por telefone por exemplo e depois que esse mesmo atendimento possa continuar por whatsapp no outro dia e depois talvez seguir com a resolução de um determinado problema por e-mail, tudo isso sem ter que ficar se apresentando e explicando novamente o problema a cada plataforma que o mesmo utilizar. Interessante não é mesmo? A princípio pode até parecer algo simples, mas imagine ter esse controle com vários clientes que são atendidos diariamente!
Porque o Omnichannel é importante para o Cliente?
Pode até não fazer muito sentido para a empresa no começo, porém se você analisar pelo lado do cliente você irá entender a real importância. De acordo com uma pesquisa americana, mais de 60% dos clientes mudam de canal de comunicação durante o processo de atendimento com uma empresa. Para entender melhor imagine a seguinte ilustração:
Um cliente pode se sentir confortável em entrar em contato com uma empresa através do telefone quando está em casa, porém essa mesma pessoa no dia seguinte pode encontrar dificuldades para continuar o atendimento por telefone, pois poderá estar no escritório, durante seu horário de trabalho, e nesse caso o atendimento que se iniciou no dia anterior através do telefone seria mais interessante ser continuado via e-mail ou chat. Esse é um pequeno exemplo de como a plataforma de atendimento da sua empresa pode facilitar ou não a vida do seu cliente quando ele precisa solicitar algo ou apenas esclarecer alguma dúvida.
Como implementar uma estratégia Omnichannel?
Em primeiro lugar é preciso conhecer bem seu público, saber quais são as plataformas utilizadas por eles e quais são as preferências dos mesmos, a partir dai é preciso analisar como esses canais podem se integrar de forma natural. Vale lembrar que todo esse procedimento tem que ser realizado sempre pensando na experiência do cliente, ou seja, foco no cliente!
A próxima etapa é a integração de todos esses canais de atendimento na sua empresa e para fazer isso de forma eficaz você precisará de um sistema de atendimento que lhe permitirá realizar essas integrações armazenando o histórico das conversas dos clientes, entre outros recursos. Existem várias empresas que oferecem essas ferramentas, pode dar uma busca no Google e certamente irá achar uma que mais se adeque a sua necessidade.
Além do sistema de atendimento e os canais de comunicação utilizados pela empresa é importante ressaltar que o atendimento precisa seguir uma única linguagem e identidade em todos os canais de relacionamento com o público. Independente como ou onde o usuário entre em contato com você, ele sempre deverá ter a mesma experiência!
Esperamos que com essas dicas você consiga estruturar processos de atendimento cada vez mais eficiente para sua empresa decolar! Ah e caso precise de uma ajudar para melhorar seus processos de atendimento e até mesmo toda sua parte de marketing, entre em contato com a Virtual Publicidades e você receberá uma consultoria gratuita para entender melhor alguns aspectos que podem ser melhorados na sua organização! Não esqueça de compartilhar esse artigo 😉 Grande abraço e até mais…
